ELLAS
Como encantar o cliente?
No momento onde o virtual disputa espaço com o real, hoje, mais do que nunca, é imprescindível proporcionar um excelente atendimento e uma experiência inesquecível aos seus clientes. Independente da área de atuação, isso é um dos requisitos para se uma empresa ser bem sucedida.
Na semana passada, Cláudia Peruzzato veio a Bagé palestrar a convite da Aciba, na temática "Atendimento - como encantar o cliente". Formada em relações públicas pela PUCRS e graduada em Gestão de Serviços pela Faculdade Estácio SP, a palestrante abordou o tema de forma descontraída e descomplicada e promoveu várias reflexões sobre o assunto, que consideramos interessante compartilhar com nossos leitores.
Atendimento: o diferencial da empresa
A construção e a consolidação da marca passam pela forma como se trata as pessoas. "Avaliem como vocês gastariam de ser tratados como clientes, e façam o mesmo, com os seus próprios clientes. Vocês querem ser tratados bem? Não! Vocês querem ser tratados muito bem", reforçou.
Cláudia provocou reflexões através de mensagens, imagens e frases extraídas da internet.
" É melhor trabalhar em dia chuva ou ter que entregar currículos em dia de sol?" Baseado nesse questionamento, a palestrante frisou: É importante valorizar a empresa que você atua.
O encantamento do cliente
Uma empresa deve sempre se preocupar com a experiência do seu cliente, principalmente no que se refere ao atendimento presencial. "É necessário estabelecer uma experiência inesquecível para se ter esse momento de encantamento", salientou.
Excelência no atendimento
A importância desse contato é fundamental. "Quando um cliente necessita de um atendimento, espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar.
Por que os clientes param de comprar de nós?
1. Atendimento inadequado
2. Produtos obsoletos
3. Falta de divulgação por parte da empresa
4. Situação atual do mercado
5. Fechamento das empresas
6. Preços inadequados x qualidade oferecida
7. Descoberta do concorrente
8. Serviços ineficientes e ineficazes
Os seis momentos do atendimento
1.Acolhimento do cliente (estabelece-se contato)
2. Exploração da pretensão do cliente (obter informações)
3. Encaminhamento da pretensão do cliente (resposta)
4. Ao transferir a chamada, informar ao colega quem é e do que se trata (profissionalismo)
5. Finalização do atendimento ao cliente (despedida)
6. Encantar o cliente
Passos para encantar e surpreender
1. Faça os clientes se sentirem especiais
2. A primeira impressão precisa ser positiva
3. Converse com seus clientes
4. Personalize seu atendimento
5. Mostre que você se importa com seus clientes
6. Faça escolhas positivas
7. Faça da sua curiosidade sua melhor estratégia
8. Crie ótimas lembranças para os seus clientes
9. Seja criativo
10. Observe seus clientes e entenda suas necessidades e desejos
Fidelização e lealdade
O que é atender bem? É fazer o cliente se sentir especial.
#Atenda seu cliente como ele gostaria de ser atendido!
"Conquistar cliente é fácil, mas mantê-lo é difícil"
- Quando ele se torna leal, ele defende a empresa e se orgulha em falar nela e sugerir aos amigos.
- Essa lealdade é sinônimo de relacionamento. Cliente leal gosta de relacionamento.
- Na atualidade, com tantas empresas oferecendo os mesmos produtos e serviços, se faz ainda mais necessário esse encantamento. "Não existe fidelização para o cliente. Assim a lealdade é mais importante, pois o cliente vai e volta, porque teve uma experiência fantástica.
Escala de lealdade dos clientes
As empresas precisam atrair, conquistar e manter os clientes, sendo que a maioria vai até a conquista e esquece de fazer o trajeto completo.
Equipe Líder Premium presente no evento
As consultoras de moda da Líder Premium, Gabriela Marques, Maria Eduarda Gonçalves e Rita Echevarria, consideraram a palestra muito importante, para algumas, uma reciclagem, para outras, uma experiência nova de grande valia.
O que agrada
- Ser levado a sério
- Ser tratado com respeito
- Que se aja imediatamente para resolver uma situação e que não aconteça novamente
- Ganhar compensação/restituição
- Ser ouvido
- Ser recebido com um sorriso e uma saudação agradável
O que desagrada
- Prometer e não cumprir
-Indiferença e atitudes indelicadas
- Não ouvir o cliente
- Questionar a integridade do cliente
- Discutir com o cliente
- Não dar retorno a uma solicitação do cliente
- Usar palavras inadequadas
- Apresentar aparência e postura pouco profissionais